Трудно е да си представим живота си без видео разговори. Те ни помагат не само в личната комуникация, но и в офиса, а и при изпълнението на ежедневни задачи.
Искаме да се консултираме с даден специалист или да потренираме след работа? Решението се намира в ръцете ни… буквално.
Толкова много услуги са вече достъпни в интернет, че е учудващо, че статистиката за тях е доста оскъдна. Затова в 3veta решихме да проучим този феномен и да разберем доколко онлайн услугите чрез видео са станали част от живота на хората.
За целта се свързахме с 1053 души от цялата страна на възраст между 18 и 64 години да ни разкрият какъв е опитът им с тези услуги. Резултатите ни показаха интересни нагласи у потребителите, които бързаме да споделим с вас.
- Какво са онлайн услугите?
- Кои са най-често използваните онлайн услуги?
- Кои са потребителите на онлайн услуги?
- Платени срещу неплатени услуги – има ли разлика?
- Какви други онлайн услуги търси клиентът?
- Мотивацията на потребителя
- Какво всъщност е важно при предлагането на онлайн услуги чрез видео?
- Цена
Какво са онлайн услугите?
Самото понятие онлайн услуги включва в себе си огромно разнообразие от дейности – от онлайн курсове до платени видео консултации. И въпреки че нашият основен фокус е върху „платени услуги чрез видео разговор“, няма напълно да пренебрегнем техните братовчеди – безплатните такива, или пък услугите, които не включват видео връзка. Отношението на потребителите към тях може ясно да покаже доколко са готови да използват платената опция.
Кои са най-често използваните онлайн услуги?
Много от участниците в проучването потвърждават, че онлайн услугите се използват в различни сфери на ежедневието. 64% от запитаните посочват две и повече различни услуги, използвани от тях или от член на семейството им. За сравнение, тези, които не са използвали нито една такава услуга, са едва 10%. Това означава, че онлайн услугите не са просто случайно удобство за потребителите, a са съзнателно търсен избор.
Основните услуги, очаквано ползвани от над 60% от анкетираните, са образователните. В тази категория влизат както онлайн обученията и курсовете, така и еднократните онлайн уроци (по чужди езици, училищни предмети и др.).
На второ място се нареждат развлекателните услуги. 40% от всички запитани са използвали някаква форма на организирано онлайн развлечение – онлайн концерт на живо, комедийно изпълнение, виртуална обиколка на музей и др.
Третата позиция се заема от медицинските онлайн консултации. Те са използвани от почти една трета от всички запитани.
Тези резултати не са никак изненадващи. Онлайн образованието преживя истински бум през изминалото десетилетие. Същото се отнася и за телемедицината, а онлайн развлеченията получиха огромен стимул по време на пандемията от COVID-19. Ето защо e нормално да очакваме, че интересът към тях ще се увеличава, а заедно с него и нуждата да бъдат предлагани.
Кои са потребителите на онлайн услуги?
Както сигурно се досещате, профилът на търсещите онлайн услуги се различава според конкретната услуга.
Образователните услуги са най-популярни сред хората до 50-годишна възраст, а лекарските консултации са основен приоритет за хората над 50 години.
Груповите фитнес тренировки и комедийните представления определено се харесват на по-младата аудитория. А ако търсите разликите между интересите на мъжете и жените, ще ги откриете най-вече при консултациите с астролог. Там жените показват значително по-голям ентусиазъм.
Определено си струва да познавате демографията на клиентите си, особено ако искате да увеличите заетостта си. Но както съм писала и преди – в дългосрочен план онлайн услугите ще се търсят и предлагат от всички възрастови групи. Ползите от тях са твърде големи, за да са концентрирани само в определен сегмент.
Платени срещу неплатени услуги – има ли разлика?
Голяма част от анкетираните са се възползвали от безплатни онлайн услуги. От една страна, това сочи, че в момента на пазара има огромни възможности за потребителите да опитат предимствата им и да свикнат с тях. От друга страна, данните за потреблението на безплатните услуги могат доста точно да предвидят интереса към платените такива.
И действително, най-използваните онлайн услуги като цяло са образователни, развлекателни и консултации с лекар. Но платени или не, това не оказва никакво влияние върху популярността им. Нещо повече – тя дори се засилва, ако анализираме само платените услуги в проучването ни.
Какви други онлайн услуги търси клиентът?
Често се случва пазарът да не отговаря на нуждите на потребителя. Нашето проучване показа сериозен потенциал за някои онлайн услуги, които все още не са толкова използвани.
Запитани каква услуга биха използвали чрез онлайн видео среща, потребителите изненадващо настоятелно споменават финансовите консултации. Те не са сред най-използваните услуги в момента, но интересът към тях е очевиден – посочени са в 40% от отговорите. Веднага след тях са медицинските и адвокатските такива – при това със съвсем близки резултати. И действително, трите категории имат сходства помежду си, така че не е изненада, че клиентите ги класират на близки позиции.
Други услуги, които предизвикват сериозен интерес у клиентите, са консултациите с психолог и астролог – те също не бяха посочени във вече използваните услуги, но съответно 32% и 14% от анкетираните са готови да се възползват от тях, ако имат тази възможност.
Мотивацията на потребителя
Клиентът има многобройни ползи от онлайн услугите чрез видео среща – спестяват се време, пътни разходи, а и удобството е неоспоримо.
Но кои от тези предимства наистина се оценяват от потребителите?
Проучването на 3veta показва, че два са основните фактори, които ни карат да предпочетем екранната среща пред тази на живо.
С почти еднакви резултати това са достъпът до услуга независимо от локацията, както и спестяването на време.
Няма нищо чудно в това, че всички искаме да използваме времето си по най-разумния възможен начин – все пак то е най-ценният ни ресурс.
Достъпът до услуга от всяко едно място се оказва толкова важен, колкото и спестяването на време. Това праща ясен сигнал към всички специалисти, предлагащи онлайн услуги чрез видео срещи. Твърде е вероятно досега за много потребители откриването на нужната услуга да е поставяло определени препятствия или те да не са получили очакваното качество.
Затова ако до момента сте предлагали вашата услуга предимно на клиенти от вашия град, то имайте предвид, че пазарът е всъщност много по-голям. Разбира се, предлагането на онлайн услуги само ще се увеличава, затова инвестицията в подобряване качеството на услугата ще бъде от все по-голямо значение.
Какво всъщност е важно при предлагането на онлайн услуги чрез видео?
Проучването ни отговаря и на този въпрос.
Попитахме потребителите кои са най-важните фактори при ползването на услуги чрез видео разговор. И преди да прочетете кои отговори заеха първите позиции, обърнете внимание на основната тенденция. А тя е, че ВСИЧКИ фактори без изключение имат много високи резултати, т.е. потребителите имат особено големи очаквания. За да привлечете и задържите клиентите си, насочете усилията си в следните области:
- Лесен достъп и регистрация – 72.5%
- Добра видео връзка – 70.7%
- Качество на услугата – 67.1%
- Цена – 62%
Повече за тези фактори можете да научите в специалната ни статия.
Цена
И въпреки че цената не е най-важният фактор, важно е да отбележим, че потребителите са доста разделени по отношение на очакванията си в тази област. Почти половината анкетирани са готови да заплатят същата цена за онлайн услуга, каквато и за среща на живо. Цели 46.3% обаче смятат, че онлайн разговорите би трябвало да са по-евтини от услугите на живо. Като основна причина за това, клиентите посочват намалените разходи, които предлагащите тези услуги имат, избирайки онлайн модел на работа.
Крайните цени, разбира се, се определят от много фактори, и ще варират между различните видове услуги. И въпреки че цената има силно значение, важно е да се помни, че тя е само едно от нещата, които предопределят избора на потребителя. Тук можете да прочетете повече за всички предимства, които дават онлайн услугите чрез видео.
Бъдещето на онлайн услугите чрез видео
Резултатите от проучването ни водят до няколко извода. На първо място, онлайн услугите чрез видео ще стават все по-търсени. Интересът към тях вече е достатъчно голям, което означава, че ще има и по-голямо предлагане.
Този растеж определено ще се стимулира най-вече от по-младите (25-35 години), освен когато става дума за медицински консултации.
Потребителите ще имат високи изисквания, а предлагащите тези услуги ще трябва да работят в няколко посоки, за да задържат клиентите си. Това със сигурност ще стимулира повишаването на качеството на услугата, а оттам и доверието в нея. От своя страна повишеното доверие ще се отразява положително на търсенето.
Най-популярните услуги най-вероятно няма да се променят незабавно – образование, телемедицина, развлечения. Но ще има доста силни нови предложения, които ще привличат потребителския интерес – като финансовите консултации например. Екипът ни вече изготви списък на очакваните най-популярни онлайн услуги чрез видео за идните няколко години. Ще има и все повече нетрадиционни нововъведения – тук можете да прочетете за някои услуги, които не сте очаквали да се предлагат онлайн. Накратко казано, задават се интересни времена. Ние в 3veta ще продължаваме да следим тенденциите и да ви информираме за тях. Ако сте готови за следващата стъпка в развитието на бизнеса ви с онлайн услуги, ние имаме решението за вас.